Empresas de setores regulados pelo governo federal passam a ter que oferecer atendimento por pessoas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) a partir desta segunda-feira (2). A medida está prevista no Decreto nº 13.135/2026, publicado em outubro, e estabelece novas garantias para quem precisa registrar reclamações, esclarecer dúvidas ou solicitar o cancelamento de serviços.

A norma determina que o atendimento humano esteja disponível por telefone e canais eletrônicos, como chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo domingos e feriados. Pelo menos um canal eletrônico também deverá permanecer disponível durante 24 horas por dia.

As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial para organizar e solucionar demandas. No entanto, os sistemas automatizados não poderão impedir ou dificultar o acesso a um atendente humano durante o período estabelecido pelo decreto.

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Outra mudança estabelece limites para o tempo de espera nas ligações. Em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.

Se uma ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas ou reiniciar o procedimento para resolver a mesma solicitação.

O decreto limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o consumidor poderá passar. Também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha. As demandas não urgentes deverão receber resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos.

A possibilidade de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. A opção também precisará ser oferecida nos mesmos canais utilizados para a contratação, sem que o consumidor seja obrigado a procurar outro setor ou iniciar um novo atendimento.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A norma também garante atendimento prioritário às pessoas idosas, acessibilidade para pessoas com deficiência e acesso gratuito ao histórico das solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após o pedido.

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As gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias. A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e dos órgãos reguladores competentes, que poderão adotar medidas contra fornecedores que descumprirem as determinações.