Quando um voo atrasa ou é cancelado, os passageiros têm direitos garantidos pela legislação brasileira e pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). As normas valem para voos domésticos e internacionais que partem do Brasil e têm como objetivo proteger o consumidor diante de transtornos e prejuízos financeiros.

A companhia aérea é obrigada a informar imediatamente os passageiros sobre atrasos ou cancelamentos, incluindo a causa do problema e a nova previsão de partida ou alternativas disponíveis. O atendimento oferecido pela empresa aumenta conforme o tempo de espera no aeroporto. Para atrasos a partir de uma hora, deve ser disponibilizado acesso a meios de comunicação, como internet ou telefonemas.

A partir de duas horas de atraso, a empresa deve oferecer alimentação adequada, incluindo vouchers ou lanches. Quando o atraso ultrapassa quatro horas, a companhia precisa fornecer hospedagem e transporte para o local de acomodação, caso seja necessário pernoite. Para passageiros em sua cidade de origem, a empresa deve garantir transporte para casa e retorno ao aeroporto.

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Em situações de atrasos longos ou cancelamentos, o passageiro pode optar pela reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa sem custo adicional, pelo reembolso integral da passagem, incluindo taxas de embarque, ou pela execução do transporte por outro meio, como ônibus, quando viável e sem custo extra. É recomendado que os passageiros guardem documentos e comprovantes, como cartão de embarque, e-mails, protocolos e fotos dos painéis de voo, pois esses registros facilitam reclamações futuras junto à companhia aérea, à ANAC ou órgãos de defesa do consumidor, caso as normas não sejam cumpridas.

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Nos casos de overbooking, em que o passageiro é impedido de embarcar devido à venda de assentos acima da capacidade, existem regras específicas de compensação e assistência, incluindo pagamentos adicionais ou reacomodação conforme regulamentação da ANAC.